Customer eXperience Management (CXM) Réf : MO00116

Par Frédéric Bon

Enjeux du CXM et nouvelle génération de dispositifs Web et e-CRM.

Durée :
2 jours

1 390 € HT (prix conseillé)

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Description

Le CXM ou l'art de servir des parcours client toujours plus riches en s’immergeant dans les médias sociaux et en multipliant les canaux. On ne choisit plus un produit pour lancer un site, mais on construit maintenant un SI supportant des actions marketing, e-commerce, services/contenus multipliant les points de contact (touchpoints) avec ses clients (Web, mobile, apps, call center, point de vente et autres canaux émergents tels que la Web TV). Cette approche indispensable à la réussite de stratégie Online ambitieuse nécessite la mise en place de plateforme agile mettant à disposition les innovations technologiques.

Objectifs pédagogiques

A l'issue de ce séminaire, les participants seront en mesure de :
  • Avoir une vision objective des différentes options d'architecture Web s'offrant à eux,
  • Identifier les principaux acteurs de ce marché et les positionner,
  • Transmettre une méthode éprouvée afin d'aligner besoins métier et système d'information Web,
  • Intégrer dans leur réflexion les tendances et besoins fonctionnels à venir.


Public

Direction Informatique, fonctionnelle,
Chefs de projet Internet, Architectes,
Responsables Digitaux / e-Commerce.

Pré-requis

Maîtrise des systèmes d'informations "classiques" et bonne notion d'architecture.

Type

Séminaire

Méthode pédagogique

Alternance de présentation magistrale et de nombreux cas clients concrets servant d'illustration tout au long de cette formation. Des prototypes sont présentés et leur architecture décortiquée par l'animateur.

Plan de cours

PROGRAMME DE LA 1ERE JOURNEE DE FORMATION
L'approche centrée utilisateur menant au CXM (Customer eXperience Management)

L'approche Business : besoin de gestion de parcours client de bout en bout pour atteindre un objectif métier
Définition de personas
Découverte, Recherche, Comparaison, Décision, Achat
Achat, Utilisation, Support à l'utilisation, Partage, Personnalisation
Re-Achat, Prescription, Viralisation
 
La multiplication des points de contacts (touchpoints)
Les opportunités de construire une stratégie multi-canal
Les carrefours du trafic Web : les moteurs de recherche (SEM/SEO), les comparateurs, les médias sociaux, etc.
Les sites Web Corporate
Les Apps et les sites mobiles
Les points de vente
Les call centers
Définition des Parcours Clients - Customer Journey mapping
 
La construction des dispositifs online en production en silos et le besoin de convergence
Gestion de contenu
e-Commerce
e-CRM et personnalisation
Gestion de campagnes marketing
Analyses et statistiques
 
Les innovations technologiques permettant le déploiement de plateformes agiles
Les architectures orientées services (SOA)
Les technologies d'intégration OpenAPI Widget
Les possibilités introduites par le Cloud Computing : infrastructures, services techniques et applicatifs, capacité d'adapter le dimensionnement à son besoin à la hausse comme à la baisse

PROGRAMME DE LA 2NDE JOURNEE DE FORMATION
La prise en compte du cœur du système d’information Web et choix structurants
Définition des (nouveaux) référentiels pour un Système d'Information digital au service de l'expérience Client : référentiels produits, clients, commandes, points de vente...

Analyse des 3 principales options d’architecture
Potentiel et limites de ces architectures :
  • Choix n°1: Agrégation de plusieurs solutions spécialisée "best of breed"
    • Gestion des contenus de l'entreprise via un CMS : Drupal, eZ publish, SDL Tridion, Oracle Web Center (ex-Fatwire), Adobe CQ5 (ex-Day Communiqué), Microsoft MOSS, etc.
    • e-Commerce: Hybris, ATG, Magento, Prestashop, Drupal Commerce, etc.
    • Collaboratif: Microsoft SharePoint, IBM Notes, Alfresco, Google Apps, etc.
  • Choix n°2: L’utilisation d’une offre "tout-en-un" proposée par des acteursIBM, Microsoft, Jalios, Open Text, etc.
  • Choix n°3 :  Le recours au développement spécifique à base de framework de développement rapide type Symfony, Grails, etc. pour couvrir l’ensemble des besoins
Le point d'intégration des contenus et services : du serveur au navigateur
L'échec programmé des portails d'intégration: IBM WPS, Oracle Portal ... et des normes inutiles JSR 168/JSR 286/WSRP, etc.
Les standards de faits de l'intégration: RSS, REST, Open API, etc.
Les avantages et inconvénients d'une intégration côté serveur et côté client
Ergonomie, performances, personnalisation, etc.
 
Les cinq principales fonctions de la brique Digital CRM
L’embasement des contacts depuis les dispositifs multi-canaux
La segmentation des contacts dans un référentiel unique
Lliens avec la base des produits/services proposés à ses clients
Le social CRM : mirages et réalités
La gestion de campagnes : emailing, widgets, traceurs dans les réseaux sociaux, etc.
La mesure de l’efficacité de ses campagnes et plus largement de l’efficacité de sa présence sur le Web

Etat du marché Digital CRM
Les principaux acteurs de ce marché : Aprimo, Neolane, SugarCRM, Eulerian, etc.
Décryptage de la stratégie des acteurs majeurs du logiciel
Une mutiplication des acquisitions : Oracle avec RightNow, IBM avec Unica, Adobe avec Omniture, etc.

Listening platforms et la maîtrise de sa réputation/présence sur le Web
Analyse de la présence Web
Du constat à l’action préventive dans le temps et par rapport à la concurrence sur des fonctions passives (visibilité dans les réseaux sociaux, visibilité dans les forums, identification d’influenceurs, usurpation d’identité, annonces frauduleuses, ...), réactives (visibilité dans les moteurs de recherche, organisation de campagnes publicitaires ciblées ...), proactives (référencement naturel, performances, sécurité ...)
Les acteurs de la maîtrise de sa présence sur le Web: Direction, Communication, Marketing, DSI, Juridique, etc.
Le besoin de tableaux de bord adaptés (dashboard) priorisant les actions
Typologie des Listening Platforms
Les outils de surveillance de marque
Les outils de suivi SEO/SEM
Les outils de Social Dashboards
Les Listenning Platforms avec accompagnement conseil
Les outils de mesure de la qualité/performances


Prochaines sessions

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