Formation Gestion de Crise sur les Réseaux Sociaux Réf : BBZ

Par Julie Debril

Construire une stratégie de communication online pour anticiper la gestion d'une crise sur les médias sociaux.

Durée :
1 jour
Lieux :
Paris

Partage :

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Description

Les réseaux sociaux sont le reflet de notre époque. Ils muent aussi vite qu’une mise à jour de navigateur, instaurent un nouvel échange entre la marque et ses clients ultra connectés et avisés. Basés sur l’infobésité, les réseaux sociaux, nouvel El Dorado des marques, n’est pas toujours le paradis rose qu’elles s’en faisaient. Ces espaces où les paroles viralisent, se transforment, où la marque est tributaire de ses fans, suiveurs, followers et où la barrière de l’écran laisse permettre des réactions virulentes permet-il le droit à l’oubli pour une marque ?
Le community manager, prisme de la marque, est en première ligne sur l’incompréhension entre la marque et ses clients. Sa  remise en question nécessite une entière mesure des champs des possibles sur les réseaux sociaux, un positionnement ferme et une connaissance des outils et bonnes pratiques pour maîtriser ses communautés.

Objectifs pédagogiques

A l'issue de cette formation Communication de crise, les participants seront en mesure de:
  • Connaître l’ensemble des mesures pour comprendre la position du community manager et ainsi prendre du recul sur sa vocation, Penser un processus d’animation rodé, identifier les facteurs de crise afin de les éviter au maximum, 
  • Elaborer un processus de gestion de crise réactif et inattaquable,
  • Donner des clés simples sur le positionnement du community manager face à sa communauté. 


Public

Community Manager,
Responsables ou chargés de communication digitale,
Toute personne impliquée dans la communication de crise. 

Pré-requis

Connaissance des fondamentaux des média sociaux. Pratique de la communication sur internet.

Type

Stage pratique

Méthode pédagogique

Alternance de présentation (60%) et de cas pratiques (40%) avec mise en situation.

Plan de cours

Le community manager, compétences, outils
Qui suis-je ?
Compétences et valeurs
Les plus du bon community manager
Outils du community manager > outils d’alerte, analyse et statistiques
Objectifs qualité
Enjeux et règles d’or

Bonnes pratiques du CM vis-à-vis des communautés
Pourquoi suis-je là ?
Fictif ou non ? Quel positionnement adopter ? Quelles responsabilités ?
Information ascendante et descendante
Le veilleur
Outils
Exemples d’outils, de positionnements et cas concrets

Stratégie de présence et typologie des fans
Qui est ce « troll » ?
Identifier les types de fans
Animer et modérer efficacement - Sens de la formule, pouvoir de persuasion
Le service client doit-il être présent sur les réseaux sociaux ?
Modèle et processus de réponses à des questions diverses
Ateliers tac au tac sur les réponses à apporter

Gestion de crise – les bonnes pratiques
D’où naît la crise ? Sûrement pas des réseaux sociaux
Proactivité et processus à mettre en place
Prémices et signaux faibles
Identification des communautés à risques & leaders d’opinion
Réglages des outils et paramètres : boucler sa présence
Cas de début de bad buzz et pratiques
10 points-clé pour identifier les prémices d’un bad buzz


Gestion de crise – les mains dans le cambouis
Comment répondre à une attaque sur les réseaux sociaux ?
Information négative et crise : Evaluer la portée de la crise, les risques et facteurs
Temps de réactivité et cellule de crise
Bonnes pratiques et modèles
Utilisation de la communauté pour gérer la crise
Opportunités de la crise
Point sur la gestion de crise « interne » : un ex-salarié se plaint, que faire ?
Cas concrets et ateliers de travail sur différents types de crise


Buzz et viralité
Et après ? Pourquoi les commentaires négatifs « restent » sur Google ?
Les forums et avis clients
Référencement naturel et e-reputation, comment y remédier

Ressources :
- Liens utiles de sites de conseils sur la gestion de crise
- Infographie naissance d’une crise
- Fiches sur la gestion de crise en 10 points
- Fiches sur les opportunités de la crise
- Bibliographie et liens utiles


Prochaines sessions

Témoignages

Intervenant très professionnel et expérimenté amenant à une formation de qualité.
Audrey Rendu

J'ai apprécié la formation personnalisée qui a pu nous être dispensée par une intervenante dynamique et qualifiée. C'est de plus une formation complète sur les réseaux sociaux.
Gauthier Demeulemester

Cher(e) visiteur(euse),
Nous vous remercions pour l'intérêt porté à nos formations. La pré-inscription à une session de formation se fait via le formulaire d'inscription de la page formation.

La Convention de Formation Professionnelle Continue simplifiée vous sera envoyée par mail dans les 72H max. Votre inscription est considérée comme définitive, une fois cette convention signée par votre entreprise ou OPCA. La facture sera émise à l'issue de la formation, comme mentionnée dans nos conditions générales de vente.

A noter que les demandeurs d'emploi peuvent bénéficier d'une remise de 20% sur le prix public.

Pour toute information complémentaire ou demande de devis, n'hésitez pas à nous contacter au 01 53 34 66 10 ou à nous solliciter par mail.

A très bientôt dans l'un de nos centres de formation.
L'équipe Clever-Institut.

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