Customer eXperience Management (CXM)


Conférence animée par Frédéric Bon - Président Fondateur, Clever Age
Ref. : Conf43

Les directions métiers demandent aux dispositifs Web de servir des parcours client toujours plus riches en s’immergeant dans les médias sociaux et en multipliant les canaux (mobiles, objets connectés, call-centers ...). L’enjeu est d’engager des conversations en multipliant les points de contacts à des rythmes adaptés à ses segments clients et prospects. Pour servir ces objectifs de renforcement de l’intimité client, le fonctionnement en silos de ses dispositifs Web et CRM est à bout de souffle.

Il est nécessaire de revoir en profondeur ses processus et de s’appuyer sur de nouvelles plateformes CXM (Customer eXperience Management) dimensionnées pour ces nouveaux besoins.

C’est bien une nouvelle génération de dispositifs Web et e-CRM qu’il va falloir mettre en musique. Ce petit déjeuner présente les enjeux stratégiques du CXM et partage notre vision d’analyste sur le positionnement des principaux acteurs de ce marché en pleine constitution.

PROGRAMME DE LA CONFERENCE

1ère Partie : Les enjeux du CXM

Synthèse des principales études sur les attentes du marketing vis à vis du e-Business
Les raisons du fossé grandissant entre le besoin CXM et les dispositifs e-Business et CRM en production
Le besoin de gestion de parcours client de bout en bout pour maîtriser ses investissements marketing et mesurer ses taux de transformation
La multiplication des points de contacts (touchpoints) avec les clients et la nécessité de construire une stratégie multi-canal (Web, mobile, call center, médias sociaux ...) adaptée à chacun de ses segments clients/prospects

2ème Partie : Constitution d’une plateforme CXM agile

Les cinq principales fonctions d’une plateforme CXM

L’embasement des contacts depuis les dispositifs multi-canaux et leur segmentation
L’automatisation des actions marketing Web : gestion de campagnes, automatisation des actions le long des parcours utilisateurs ...
Le référentiel de ses contenus multimedia et le ciblage implicite ou explicite
La mesure de l’efficacité de ses actions marketing et plus largement de l’efficacité de sa présence sur le Web
Le e-Commerce et le service client au sein de la plateforme CXM et non plus "à côté"

Etat du marché CXM

A ce jour, le marché des plateformes CXM est en pleine constitution. Des acteurs de provenances diverses se positionnent et les rachats se multiplient :

Les acteurs du monde CMS : Adobe, Drupal, eZ publish, Tridion ...
Les acteurs du monde e-Commerce : Demandware, Hybris, IBM, Oracle ATG ...
Les acteurs du monde CRM : Selligent, Neolane, Salesforce, Aprimo ...

Les Listening platforms, compléments indispensables à la maitrise de sa réputation/présence sur le Web : cartographie des solutions et acteurs concernés (Direction, Communication, Marketing, DSI, Juridique)